Какими качесвами должен обладать сотрудник, чтобы качественно выполнять свою работу:
1) Мотивированность.
2) Опыт работы в данной сфере.
К сожалению, рядовой сотрудник коллцентра, чаще всего, не обладает комплексом этих качеств. Мотивацией может послужить признание в коллективе в виду низкой самооценки, и нежелание менять рабочее место в результате изначальной комформности. Опыт работы в таких условиях может быть разве что у людей занимающих руководящие должности. Рядовые же сотрудники зачастую рассматривают данную работу как временную, хотя из-за выше изложенных свойств характера могут проработать на подобной работе годами. В качестве мотивации не было упомянуто денежное вознаграждение так как его либо нет, либо оно мизерно. Зарплата у таких сотрудников ничтожная, а часто просто унизительна, и сравнима с зарплатой дворника. Руководство компаний вынужденных обращаться к услугам коллцентров, рассматривают их как необходимое зло, как кассиров в общепитах американского образца. Поэтому расчёт идёт на максимальныю выработку ресурса. Оператора стараются загрузить звонками под завязку, учитывая даже отлучку в туалет. Смотря на то, что средний офисный работник работает отсилы 4 часа из 9-ти, то в коллцентре нагрузка многократно выше. Как же обезопасить себя от стрессов, если жизнь заставила согласиться на подобную работу.
Требуется знать несколько простых правил в конфликтных ситуациях:
1) Позвольте абоненту выговориться. Если он слишком эмоционален, можно сделать звук потише;
2) Никакого реального эмоционального отклика, только общие стандартные фразы ("Я вас понимаю" и т.п.). Если конфликтный абонент даже задумается, что может вас чем-то задеть, то он выжмет вас наполную;
3) Предложите стандартные пути решения ситуации, согласно инструкции. Нестандартными ситуациями занимаются, как правило, всяческие менеджеры.
4) Оператор коллцентра скован жёсткими рамками общения и инструкцией. Звонящий должен чётко понимать, что вы информировали его максимально полно, если ему покажется, что вы можете решить его вопрос в личном порядке или содействовать решению, ждите долгого разговора. Лучше этого недопустить сразу. Нестандартными ситуациями занимаются всяческие менеджеры.
5) Уважайте себя, ложите трубку как только чувствуете что начинаете срываться. Если вы нахамите вам придётся говорить с начальством.
Ёще важно понимать чётко свои обязанности и смысл своего пребывания в дружных рядах коллектива:
1) Оператор коллцентра выступает в качестве живого автоответчика. Несёте информационную функцию;
2) Оператор коллцентра выступает в качестве фильтра для ненормалиных личностей, и коллектора для их негатива, чтоб они не отнимали более дорогого времени менеджеров и начальства;
3) Оператор коллцентра выступает в качестве коллектора для негативных эмоций нормального клиента по поводу качества услуг;
4) Оператор коллцентра выступает в качестве маршрутизатора задачи другому сотруднику.
Чем вы можете вызвать конфликтную ситуацию:
1) Оправдываясь, и оправдывая свои действия или действия компании;
2) Задавая вопросы относящиеся к личности абонента. Переходя на личное общение;
3) Пытаясь помочь абоненту, выходя за рамки своих полномочий и строя из себя мать Терезу.
Вот краткий свод простых правил, которые написанны "кровью" тысяч людей прошедших через "кровавое жерло" всяких коллцентров, техподдержек и прочих "телефонных" профессий.
1) Мотивированность.
2) Опыт работы в данной сфере.
К сожалению, рядовой сотрудник коллцентра, чаще всего, не обладает комплексом этих качеств. Мотивацией может послужить признание в коллективе в виду низкой самооценки, и нежелание менять рабочее место в результате изначальной комформности. Опыт работы в таких условиях может быть разве что у людей занимающих руководящие должности. Рядовые же сотрудники зачастую рассматривают данную работу как временную, хотя из-за выше изложенных свойств характера могут проработать на подобной работе годами. В качестве мотивации не было упомянуто денежное вознаграждение так как его либо нет, либо оно мизерно. Зарплата у таких сотрудников ничтожная, а часто просто унизительна, и сравнима с зарплатой дворника. Руководство компаний вынужденных обращаться к услугам коллцентров, рассматривают их как необходимое зло, как кассиров в общепитах американского образца. Поэтому расчёт идёт на максимальныю выработку ресурса. Оператора стараются загрузить звонками под завязку, учитывая даже отлучку в туалет. Смотря на то, что средний офисный работник работает отсилы 4 часа из 9-ти, то в коллцентре нагрузка многократно выше. Как же обезопасить себя от стрессов, если жизнь заставила согласиться на подобную работу.
Требуется знать несколько простых правил в конфликтных ситуациях:
1) Позвольте абоненту выговориться. Если он слишком эмоционален, можно сделать звук потише;
2) Никакого реального эмоционального отклика, только общие стандартные фразы ("Я вас понимаю" и т.п.). Если конфликтный абонент даже задумается, что может вас чем-то задеть, то он выжмет вас наполную;
3) Предложите стандартные пути решения ситуации, согласно инструкции. Нестандартными ситуациями занимаются, как правило, всяческие менеджеры.
4) Оператор коллцентра скован жёсткими рамками общения и инструкцией. Звонящий должен чётко понимать, что вы информировали его максимально полно, если ему покажется, что вы можете решить его вопрос в личном порядке или содействовать решению, ждите долгого разговора. Лучше этого недопустить сразу. Нестандартными ситуациями занимаются всяческие менеджеры.
5) Уважайте себя, ложите трубку как только чувствуете что начинаете срываться. Если вы нахамите вам придётся говорить с начальством.
Ёще важно понимать чётко свои обязанности и смысл своего пребывания в дружных рядах коллектива:
1) Оператор коллцентра выступает в качестве живого автоответчика. Несёте информационную функцию;
2) Оператор коллцентра выступает в качестве фильтра для ненормалиных личностей, и коллектора для их негатива, чтоб они не отнимали более дорогого времени менеджеров и начальства;
3) Оператор коллцентра выступает в качестве коллектора для негативных эмоций нормального клиента по поводу качества услуг;
4) Оператор коллцентра выступает в качестве маршрутизатора задачи другому сотруднику.
Чем вы можете вызвать конфликтную ситуацию:
1) Оправдываясь, и оправдывая свои действия или действия компании;
2) Задавая вопросы относящиеся к личности абонента. Переходя на личное общение;
3) Пытаясь помочь абоненту, выходя за рамки своих полномочий и строя из себя мать Терезу.
Вот краткий свод простых правил, которые написанны "кровью" тысяч людей прошедших через "кровавое жерло" всяких коллцентров, техподдержек и прочих "телефонных" профессий.